春松客服大講堂

信息化發(fā)展到任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn)和外界通信，獲得服務(wù)。智能客服已經(jīng)像是老生常談了，從呼叫中心到在線客服，從語音識別、語義理解到語音合成，從文本分類聚類到機(jī)器人客服，智能客服涉及范圍廣，在企業(yè)內(nèi)也是舉足輕重：不管企業(yè)提供什么產(chǎn)品，首先給客戶的直觀感受就是客服體驗(yàn)。Chatopera發(fā)布的春松客服是開源多渠道智能客服系統(tǒng)，尤其是機(jī)器人客服，我們相信，這是智能客服的殺手锏功能，對客戶而言，有重要的價(jià)值，所以今天我們就聊聊春松客服里的機(jī)器人客服。

機(jī)器人客服解決了哪些問題

提升用戶體驗(yàn)

• 回復(fù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化
• 克服負(fù)面情緒
• 永遠(yuǎn)在線

降低客服運(yùn)營成本

• 機(jī)器人直接接待訪客
• 初級客服快速掌握知識庫
• 減少客戶投訴

優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

• 快速查看常見問題
• 優(yōu)化大客戶轉(zhuǎn)化
• 快速響應(yīng)棘手問題

Chatopera云服務(wù)

一站式上線聊天機(jī)器人服務(wù)，地址 https://bot.chatopera.com。

Chatopera聊天機(jī)器人平臺

機(jī)器人實(shí)現(xiàn)

• 知識庫：通過設(shè)置問答對的方式實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人，問答對支持標(biāo)準(zhǔn)問，擴(kuò)展問，可以設(shè)置分類，根據(jù)模版批量上傳和導(dǎo)出。
• 多輪對話：基于規(guī)則腳本和JavaScript函數(shù)實(shí)現(xiàn)的高級對話機(jī)器人，用于實(shí)現(xiàn)固定流程的問答機(jī)器人，通過多輪對話設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的思維邏輯導(dǎo)圖。
• 意圖識別：使用機(jī)器學(xué)習(xí)，根據(jù)標(biāo)注的意圖、槽位和說法訓(xùn)練語言模型，舉一反三，提供系統(tǒng)詞典識別人名地名等信息，同時(shí)支持自定義詞典，方便用戶管理專有詞匯。
• 測試：在正式發(fā)布機(jī)器前，對知識庫、多輪對話、意圖識別進(jìn)行測試，方便調(diào)試，使機(jī)器人達(dá)到智能的水平。

機(jī)器人上線

• 集成：Chatopera機(jī)器人提供不同語言的SDK，包括JavaScript、Go、Java、Pyhton和PHP等。
• 使用統(tǒng)計(jì)：上線后對機(jī)器人對話調(diào)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
• 對話歷史：查看訪客與機(jī)器人的對話歷史記錄。
• 按條計(jì)費(fèi)：目前收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每天前1000條免費(fèi)，超過該額度每條1分錢，按日結(jié)算，可通過微信支付、銀行企業(yè)賬戶匯款充值，也可以包年，更實(shí)惠。

機(jī)器人客服的集成

創(chuàng)建機(jī)器人

在Chatopera云服務(wù)控制臺，點(diǎn)擊"創(chuàng)建機(jī)器人"，設(shè)置語言、名字、頭像和描述，在知識庫頁面設(shè)置問答對，在測試頁面調(diào)試知識庫，需要強(qiáng)調(diào)，集成機(jī)器人時(shí)，需要的ClientId和Secret可以在機(jī)器人的"集成"頁面得到。

新建機(jī)器人|Chatopera聊天機(jī)器人平臺

集成機(jī)器人

在春松客服中，使用管理員從左側(cè)一級菜單進(jìn)入"機(jī)器人客服"頁面，點(diǎn)擊"新建"，然后填入ClientId和Secret。

知識庫建議

知識庫建議是應(yīng)用智能機(jī)器人的知識庫，提升客服人員的工作效率，在坐席工作臺對話窗口以及坐席監(jiān)控頁面提供知識庫快捷和知識庫聯(lián)想。

春松客服

• 知識庫快捷: 使用訪客發(fā)送的消息，進(jìn)行知識庫查詢，展示在對話窗口的右側(cè)。
• 知識庫聯(lián)想：使用坐席人員輸入框里的內(nèi)容，進(jìn)行知識庫查詢，展示一個(gè)聯(lián)想輸入窗口。
• 知識庫建議的狀態(tài)在智能機(jī)器人管理頁面控制開啟或關(guān)閉。

智能客服

在訪客端提供智能客服坐席，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人接待訪客，智能客服有機(jī)器人客服優(yōu)先，僅機(jī)器人客服等模式。

智能客服的狀態(tài)在智能機(jī)器人管理頁面控制開啟或關(guān)閉。

春松客服智能客服

機(jī)器人客服的富文本消息

消息形式

• 智能客服支持下面的消息形式，在與訪客對話過程中，有更友好的交互體驗(yàn)。
• 列表消息：展示一個(gè)列表，訪客可以快速導(dǎo)航到不同項(xiàng)目，支持多次點(diǎn)擊。
• 常見問題列表：在接入智能客服后，自動發(fā)送一個(gè)常見問題列表。
• 按鈕消息：智能客服發(fā)送一個(gè)帶有點(diǎn)擊按鈕的對話消息，按鈕消息只支持點(diǎn)擊一次。
• 圖文消息：帶有縮略圖，大標(biāo)題，小標(biāo)題和超鏈接的消息形式。

春松客服訪客端

多輪對話設(shè)計(jì)器

以上消息使用Chatopera多輪對話設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)，多輪對話設(shè)計(jì)器是一款PC端軟件，用于實(shí)現(xiàn)基于腳本和函數(shù)的聊天機(jī)器人。

多輪對話設(shè)計(jì)器簡介

多輪對話設(shè)計(jì)器導(dǎo)出的機(jī)器人方便分發(fā)和多次部署。

多輪對話設(shè)計(jì)器

總結(jié)

春松客服里的機(jī)器人客服，因?yàn)榕cChatopera云服務(wù)進(jìn)行了密切的結(jié)合，使得機(jī)器人客服使用體驗(yàn)很好，知識庫的學(xué)習(xí)門檻低，見效快，主要解決常見問題；多輪對話側(cè)重于固定流程的對話，更靈活，但是需要掌握編程技能。

本文篇章有限，為了幫助大家真正的落地機(jī)器人客服，我們錄制了視頻，對于有需要接入機(jī)器人客服的朋友，請進(jìn)一步觀看視頻，視頻中涵蓋了本文不曾介紹的一些細(xì)節(jié)。

Chatopera云服務(wù)的還有更多功能，歡迎大家體驗(yàn)和使用！

資源鏈接

• Chatopera云服務(wù)文檔：https://docs.chatopera.com/products/chatbot-platform/index.html
• 春松客服文檔：https://docs.chatopera.com/products/cskefu/index.html