春松客服大講堂

信息化發(fā)展到任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn)和外界通信，獲得服務(wù)。智能客服已經(jīng)像是老生常談了，從呼叫中心到在線客服，從語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解到語(yǔ)音合成，從文本分類(lèi)聚類(lèi)到機(jī)器人客服，智能客服涉及范圍廣，在企業(yè)內(nèi)也是舉足輕重：不管企業(yè)提供什么產(chǎn)品，首先給客戶的直觀感受就是客服體驗(yàn)。Chatopera發(fā)布的春松客服是開(kāi)源多渠道智能客服系統(tǒng)，尤其是機(jī)器人客服，我們相信，這是智能客服的殺手锏功能，對(duì)客戶而言，有重要的價(jià)值，所以今天我們就聊聊春松客服里的機(jī)器人客服。

機(jī)器人客服解決了哪些問(wèn)題

提升用戶體驗(yàn)

• 回復(fù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化
• 克服負(fù)面情緒
• 永遠(yuǎn)在線

降低客服運(yùn)營(yíng)成本

• 機(jī)器人直接接待訪客
• 初級(jí)客服快速掌握知識(shí)庫(kù)
• 減少客戶投訴

優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

• 快速查看常見(jiàn)問(wèn)題
• 優(yōu)化大客戶轉(zhuǎn)化
• 快速響應(yīng)棘手問(wèn)題

Chatopera云服務(wù)

一站式上線聊天機(jī)器人服務(wù)，地址 https://bot.chatopera.com。

Chatopera聊天機(jī)器人平臺(tái)

機(jī)器人實(shí)現(xiàn)

• 知識(shí)庫(kù)：通過(guò)設(shè)置問(wèn)答對(duì)的方式實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人，問(wèn)答對(duì)支持標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)，擴(kuò)展問(wèn)，可以設(shè)置分類(lèi)，根據(jù)模版批量上傳和導(dǎo)出。
• 多輪對(duì)話：基于規(guī)則腳本和JavaScript函數(shù)實(shí)現(xiàn)的高級(jí)對(duì)話機(jī)器人，用于實(shí)現(xiàn)固定流程的問(wèn)答機(jī)器人，通過(guò)多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的思維邏輯導(dǎo)圖。
• 意圖識(shí)別：使用機(jī)器學(xué)習(xí)，根據(jù)標(biāo)注的意圖、槽位和說(shuō)法訓(xùn)練語(yǔ)言模型，舉一反三，提供系統(tǒng)詞典識(shí)別人名地名等信息，同時(shí)支持自定義詞典，方便用戶管理專(zhuān)有詞匯。
• 測(cè)試：在正式發(fā)布機(jī)器前，對(duì)知識(shí)庫(kù)、多輪對(duì)話、意圖識(shí)別進(jìn)行測(cè)試，方便調(diào)試，使機(jī)器人達(dá)到智能的水平。

機(jī)器人上線

• 集成：Chatopera機(jī)器人提供不同語(yǔ)言的SDK，包括JavaScript、Go、Java、Pyhton和PHP等。
• 使用統(tǒng)計(jì)：上線后對(duì)機(jī)器人對(duì)話調(diào)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
• 對(duì)話歷史：查看訪客與機(jī)器人的對(duì)話歷史記錄。
• 按條計(jì)費(fèi)：目前收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每天前1000條免費(fèi)，超過(guò)該額度每條1分錢(qián)，按日結(jié)算，可通過(guò)微信支付、銀行企業(yè)賬戶匯款充值，也可以包年，更實(shí)惠。

機(jī)器人客服的集成

創(chuàng)建機(jī)器人

在Chatopera云服務(wù)控制臺(tái)，點(diǎn)擊"創(chuàng)建機(jī)器人"，設(shè)置語(yǔ)言、名字、頭像和描述，在知識(shí)庫(kù)頁(yè)面設(shè)置問(wèn)答對(duì)，在測(cè)試頁(yè)面調(diào)試知識(shí)庫(kù)，需要強(qiáng)調(diào)，集成機(jī)器人時(shí)，需要的ClientId和Secret可以在機(jī)器人的"集成"頁(yè)面得到。

新建機(jī)器人|Chatopera聊天機(jī)器人平臺(tái)

集成機(jī)器人

在春松客服中，使用管理員從左側(cè)一級(jí)菜單進(jìn)入"機(jī)器人客服"頁(yè)面，點(diǎn)擊"新建"，然后填入ClientId和Secret。

知識(shí)庫(kù)建議

知識(shí)庫(kù)建議是應(yīng)用智能機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)，提升客服人員的工作效率，在坐席工作臺(tái)對(duì)話窗口以及坐席監(jiān)控頁(yè)面提供知識(shí)庫(kù)快捷和知識(shí)庫(kù)聯(lián)想。

春松客服

• 知識(shí)庫(kù)快捷: 使用訪客發(fā)送的消息，進(jìn)行知識(shí)庫(kù)查詢(xún)，展示在對(duì)話窗口的右側(cè)。
• 知識(shí)庫(kù)聯(lián)想：使用坐席人員輸入框里的內(nèi)容，進(jìn)行知識(shí)庫(kù)查詢(xún)，展示一個(gè)聯(lián)想輸入窗口。
• 知識(shí)庫(kù)建議的狀態(tài)在智能機(jī)器人管理頁(yè)面控制開(kāi)啟或關(guān)閉。

智能客服

在訪客端提供智能客服坐席，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人接待訪客，智能客服有機(jī)器人客服優(yōu)先，僅機(jī)器人客服等模式。

智能客服的狀態(tài)在智能機(jī)器人管理頁(yè)面控制開(kāi)啟或關(guān)閉。

春松客服智能客服

機(jī)器人客服的富文本消息

消息形式

• 智能客服支持下面的消息形式，在與訪客對(duì)話過(guò)程中，有更友好的交互體驗(yàn)。
• 列表消息：展示一個(gè)列表，訪客可以快速導(dǎo)航到不同項(xiàng)目，支持多次點(diǎn)擊。
• 常見(jiàn)問(wèn)題列表：在接入智能客服后，自動(dòng)發(fā)送一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題列表。
• 按鈕消息：智能客服發(fā)送一個(gè)帶有點(diǎn)擊按鈕的對(duì)話消息，按鈕消息只支持點(diǎn)擊一次。
• 圖文消息：帶有縮略圖，大標(biāo)題，小標(biāo)題和超鏈接的消息形式。

春松客服訪客端

多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器

以上消息使用Chatopera多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器實(shí)現(xiàn)，多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器是一款PC端軟件，用于實(shí)現(xiàn)基于腳本和函數(shù)的聊天機(jī)器人。

多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器簡(jiǎn)介

多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器導(dǎo)出的機(jī)器人方便分發(fā)和多次部署。

多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器

總結(jié)

春松客服里的機(jī)器人客服，因?yàn)榕cChatopera云服務(wù)進(jìn)行了密切的結(jié)合，使得機(jī)器人客服使用體驗(yàn)很好，知識(shí)庫(kù)的學(xué)習(xí)門(mén)檻低，見(jiàn)效快，主要解決常見(jiàn)問(wèn)題；多輪對(duì)話側(cè)重于固定流程的對(duì)話，更靈活，但是需要掌握編程技能。

本文篇章有限，為了幫助大家真正的落地機(jī)器人客服，我們錄制了視頻，對(duì)于有需要接入機(jī)器人客服的朋友，請(qǐng)進(jìn)一步觀看視頻，視頻中涵蓋了本文不曾介紹的一些細(xì)節(jié)。

Chatopera云服務(wù)的還有更多功能，歡迎大家體驗(yàn)和使用！

資源鏈接

• Chatopera云服務(wù)文檔：https://docs.chatopera.com/products/chatbot-platform/index.html
• 春松客服文檔：https://docs.chatopera.com/products/cskefu/index.html